[비즈니스포스트] SK텔레콤이 지난해 발생한 대규모 사이버 침해사고 이후 고객 보호와 보상 조치를 통해 신뢰 회복에 나섰지만, 고객들의 불안을 해소하기 위한 지속적 보안 강화와 사후관리가 필요한 것으로 분석됐다.

12일 통신 업계에 따르면 김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 11일 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주최로 열린 '2026 CS 와이즈 인사이트' 세미나에서 '고객 신뢰 회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로'를 주제로 사이버 침해사고 이후 SK텔레콤의 위기 대응 조치와 고객 신뢰 회복 과정을 분석한 연구 결과를 발표했다.

이번 연구는 사고 이후 SK텔레콤을 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명을 대상으로 진행한 설문조사와 회선 변화량 등을 종합해 이뤄졌다.

조사 결과 사고 직후 하락했던 '회사의 성실성'에 대한 평가는 사고 이전 수준 대비 하락 폭의 90%를 회복했다. 

고객을 위하는 태도는 81%, 주변 평판은 80%, 회사의 역량은 73%의 회복률을 보였다.

반면 기업 자체에 대한 신뢰는 하락 폭의 64%를 회복하는 데 그쳤다. 

고객들이 SK텔레콤의 사고 대응 노력은 긍정적으로 평가하면서도 기업을 다시 신뢰하는 데는 상대적으로 신중한 태도를 보인 것으로 풀이된다.

SK텔레콤이 사고 이후 시행한 11개 위기 대응 조치는 모두 고객 과반으로부터 긍정적 평가를 받았다.

SK텔레콤 유지 고객 가운데 유심 무상 교체 및 재설정을 잘한 대응으로 평가한 비율은 76%로 가장 높았다. 위약금 면제 및 환급은 72%, 유심 보호 서비스 확대는 71%로 뒤를 이었다.

일일 브리핑은 68%, 통신 요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%의 긍정적 평가를 받았다.

다만 유출된 정보의 장기적 위험에 대한 우려는 여전히 남아 있는 것으로 조사됐다. 

향후 유사한 사고가 발생했을 때 우선 개선해야 할 사항으로는 피해에 상응하는 보상(37%), 보호 조치의 신속한 제공(32%), 정보보호 투자와 보안 강화(28%), 사고 사실의 신속한 공지(25%) 등이 꼽혔다.

연구에서는 고객의 긍정적인 평가가 지속적인 신뢰로 이어지기 위해 보안 개선 성과에 대한 객관적 입증과 지속적 소통, 고객별 맞춤형 사후관리가 중요하다는 분석도 나왔다.

사고 이후 이탈한 고객의 복귀를 유도하기 위해서는 경쟁력 있는 요금 조건과 충분한 보상뿐 아니라 보안 개선에 대한 객관적 입증이 필요한 것으로 분석됐다.

김 교수는 “SK텔레콤이 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복됐지만, 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있음을 보여준다”라며 “위기 이후 고객의 신뢰를 되찾기 위해서는 성실한 대응을 출발점으로 지속적 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 할 것”이라고 말했다. 조승리 기자