[비즈니스포스트] LG유플러스가 자체 고객센터 운영 경험과 인공지능(AI) 기술을 결합해 2030년까지 상담 대기시간이 없는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축한다.

LG유플러스는 30일 고객 응대 전 과정을 AI 중심으로 운영하는 AI 네이티브 컨택센터를 구축한다고 밝혔다.
 

AI가 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 ‘대기 없는 상담’을 구현하는 것이 목표다. 

모든 상담 데이터를 실시간으로 분석하고 개선하는 체계를 구축해 스스로 고도화되는 인공지능 컨택센터(AICC)로 발전시킨다는 계획도 세웠다.

이를 위해 자체 고객센터 운영 경험과 AI 기술을 결합한 ‘인소싱 AICC’를 앞세워 고객센터 운영 전반의 AI 전환(AX)을 추진한다. 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표도 제시했다.

LG유플러스는 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만 건의 상담을 처리하며 AI 기술을 직접 검증하고 있다.

실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 성능과 안정성을 확인한 기능만 기업간거래(B2B) 솔루션으로 제공한다. 

LG AI연구원의 ‘엑사원’과 글로벌 빅테크 AI 모델을 활용해 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동으로 생성하는 기술도 적용하고 있다.

현재 고객 문의 가운데 연간 약 800만 건을 AI 콜봇과 챗봇이 처리한다. 상담사 연결 뒤에는 ‘AI 상담어드바이저’가 대화 내용을 실시간으로 문자로 변환해 필요한 정보와 답변을 추천한다. 상담이 끝난 뒤에는 ‘AI 오토 QA’가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다.

LG유플러스에 따르면 인소싱 AICC 도입 이후 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었다. 같은 기간 상담 시간도 16% 감소했다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장 상무는 “AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다”며 “2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성할 것”이라고 말했다. 조승리 기자