[비즈니스포스트] SK텔레콤이 고객 경험과 행동을 바탕으로 기업 신뢰 수준을 측정하는 지표를 만든다.

SK텔레콤은 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회가 참여해 고객이 직접 제안한 기업의 신뢰 기준과 지표를 논의하는 ‘2026 인사이트 데이’를 열었다고 22일 밝혔다. 

이번 행사는 1월 정재헌 SK텔레콤 대표이사 사장을 비롯한 주요 임원진과 고객신뢰위원회가 마련한 ‘2026년 신뢰 회복 강화 방안’을 구체화하기 위한 후속 절차다. 

SK텔레콤은 고객에게 기업을 신뢰하는지를 직접 묻기보다 고객의 실제 행동을 신뢰의 증거로 활용하는 방식으로 지표를 개발한다.

앞서 고객자문단 100명을 대상으로 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰를 진행한 결과 고객들은 △요금·가격 정보의 투명성 △개인정보와 보안 관리 △문제 발생 시 책임 있는 해결 △안정적 서비스 △장기고객과의 약속 등을 기업 신뢰의 주요 요소로 꼽았다. 

고객자문단은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰 형성 상황과 이에 따른 행동 변화를 논의했다.

SK텔레콤은 기업에 대한 신뢰가 높아질수록 고객이 서비스 이용 과정에서 별도로 정보를 확인하거나 점검하는 행동이 줄어드는 점에 주목했다. 

예를 들어 선택약정할인 만료 안내를 신뢰하는 고객이 재신청 날짜를 따로 챙기지 않거나 부가서비스 해지 뒤 청구서를 다시 확인하지 않는 행동 등을 신뢰 수준을 보여주는 지표로 활용할 수 있다는 것이다. 

SK텔레콤은 이날 도출한 지표 후보를 일반 통신 고객을 대상으로 추가 검증한 뒤 기업 신뢰를 진단하고 관리하는 지표 체계로 발전시킨다.

확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연계해 신뢰가 떨어지는 징후를 조기에 파악하고 맞춤형 대응에 활용한다. 상품·서비스 출시 전 고객 관점의 점검 기준을 만들고 요금과 약정, 혜택 안내의 투명성도 점검한다. 

안완기 고객신뢰위원회 위원장은 “이번 자리는 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다”며 “실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검할 것”이라고 말했다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 “신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과”라며 “고객자문단이 제안한 신뢰 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시킬 것”이라고 말했다. 조승리 기자