[비즈니스포스트] 최철웅 KDB생명 대표이사 사장이 국내 보험회사 가운데 '소비자 민원 1등'이라는 불명예를 만회하기 위한 대책 마련에 적극 나설 것으로 예상된다.

KDB산업은행은 올해 KDB생명을 매각한다는 방침을 세워두고 있어 최 사장으로서는 KDB생명을 매력적인 매물로 만들기 위해서라도 민원 문제를 해소할 필요가 있다.
 

8일 KDB생명 안팎에 따르면 최 사장이 2023년을 고객 신뢰를 회복하는 원년으로 삼겠다고 밝히면서 KDB생명의 고질적 문제로 꼽혀왔던 고객 민원을 줄이고 예방을 위한 대책 마련에 힘을 쏟을 것이라는 관측이 나온다.

최 사장은 2일 발표한 신년사에서 "우리 조직이 더 나아졌다는 평가와 자부심을 갖도록 정성을 다하고 지금보다 더 많은 고객이 KDB생명을 믿고 소중한 미래를 맡길 수 있도록 긍정의 변화를 도모하고 성장으로 보답하자"고 말했다.

KDB생명은 국내 보험사 가운데 민원이 가장 많이 발생하는 회사로 지적받아왔다.

금융감독원이 지난해 12월21일 발표한 '2022년도 금융소비자 보호 실태평가'에서 KDB생명은 평가 대상 보험사 12곳 가운데 유일하게 '미흡' 등급을 받았다.

KDB생명은 2021년도 금융소비자 보호 실태평가에서도 소비자보호 노력이 부족하다는 이유로 미흡 등급을 받은 바 있다. 

앞서 소비자주권시민회의가 지난해 9월 2022년 상반기를 기준으로 생명보험사의 민원을 분석한 결과에서도 KDB생명은 고객 민원이 가장 많은 것으로 나타났다. 분석 결과에 따르면 보유계약 10만 건당 민원 환산 건수는 KDB생명이 129.13건으로 집계됐다. 

이는 KDB생명 다음으로 민원 건수가 많은 KB생명보다 5배가 많고 라이나생명과 비교할 때는 20배나 높은 수치다.

보험과 관련해 고객 민원이 많다는 것은 단순하게 분쟁 발생이 많다는 의미를 넘어 직접적 경영 리스크로 작용할 수 있다.

고객에게 신뢰를 주기 어려운 회사라는 인식을 남겨 새 보험계약을 확보하는 데 지장을 받는다면 수익성과 재무건전성을 높이는 데 어려움을 겪을 수도 있다.

재무건전성을 확인하는 지표인 KDB생명의 지급여력(RBC) 비율은 좋지 못하다. 2022년 3분기 기준 171.06%로 2021년 9월 말 188.76%보다 17.7%포인트 낮아졌다. 금융당국의 권고치인 150%를 웃돌고는 있지만 생명보험업계 평균(216.2%)을 크게 밑돈다.

게다가 KDB산업은행은 올해 KDB생명을 매각한다는 방침을 세워놓고 있어 최 사장은 매각 흥행을 위해서라도 민원 문제 해결 등 경영 불안요인을 제거해야 한다.

KDB산업은행은 칸서스자산운용과 함께 2010년 금호그룹 구조조정 당시 KDB생명(옛 금호생명)을 인수한 이후 5차례에 걸쳐 매각을 시도해왔으나 번번이 무산됐다.

KDB산업은행은 올해 1분기 안에 우선협상대상자를 선정하고 2분기까지 거래를 마친다는 매각 로드맵을 세워두고 절차를 진행하고 있다.

최 사장은 지난해 12월22일 민원 문제를 해결하기 위한 대책을 내놓기도 했다. 

소비자보호팀 등 민원관리 부서가 모니터링을 통해 불완전판매가 의심되는 보험계약일 경우 보험계약 인수 자체를 차단하고 불완전 판매에 대한 제재 기준을 강화하기로 했다.

최 사장은 이밖에 민원 발생을 줄이기 위한 추가 대책도 마련할 것으로 예상된다. 

금융감독원 평가에서 미흡 등급을 받으면 민원 감축과 소비자보호체계 개선을 위한 계획을 마련해 금감원의 주기적인 점검을 받아야 하기 때문이다.

KDB생명 관계자는 비즈니스포스트와 통화에서 "금융감독원의 지적에 따라 관련 팀에서 개선 방안을 준비는 하고 있는데 아직 정확히 구체적으로 나온 것은 없다"고 말했다. 조승리 기자