[비즈니스포스트] 롯데호텔이 서비스 품질 수준에서 높은 평가를 받았다.

롯데호텔은 8일 롯데호텔서울에서 열린 ‘2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 롯데호텔이 호텔부문에서, 롯데시티호텔이 비즈니스호텔부문에서 동시에 1위 상을 수상했다고 밝혔다.

이는 롯데호텔은 10년 연속, 롯데시티호텔은 6년 연속으로 1위에 오른 것이다.

KS-SQI는 서비스업종에 속한 기업의 상품과 서비스를 고객이 직접 평가하고 이를 바탕으로 서비스 산업의 품질 수준을 측정한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발했다.

롯데호텔은 “글로벌 서비스 품질 통합관리체계 구축을 통해 고객 경험 개선에 힘써온 노력이 10년 연속 1위를 차지할 수 있었던 비결로 분석된다”고 설명했다.

롯데호텔은 고객 경험을 담당하는 부서인 CX담당을 통해 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI’를 운영하고 있다. 호텔 평점과 고객 코멘트 등을 분석해 서비스 개선에 적용하고 있다.

접수된 불만과 제안은 고객 접점 부서원으로 구성된 500여 명의 직원들이 개선안을 만들고 총지배인의 승인을 받게끔 시스템으로 만들었다. 매달 칭찬 코멘트를 받은 직원들은 별도로 포상하며 이를 종합한 ‘롯데호텔 서비스 디자인 사례집’도 제작하는 등 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 관리하고 있다고 롯데호텔은 설명했다.

트렌드를 반영한 이색 상품을 기획한 점도 높은 평가를 받았다.

롯데시티호텔 마포는 6월 호텔업계 최초로 메타버스 기반 홈트레이닝 서비스 ‘야핏 사이클’을 도입했다. 호텔 피트니스센터에서 가상의 해외 도시에서 운동하는 느낌을 받을 수 있는 프로그램이다.

안세진 롯데그룹 호텔군HQ(헤드쿼터) 총괄대표 겸 호텔롯데 대표이사 사장은 “차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과가 10년 연속 KS-SQI 1위 선정으로 이어져 기쁘다”며 “지난 50여 년 동안 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 고객 경험 개선에 최선을 다하겠다”고 말했다. 남희헌 기자