삼성전자서비스가 12년째 서비스품질 우수콜센터로 선정됐다.

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’의 가전서비스부문에서 우수콜센터에 선정됐다고 25일 밝혔다. 
 

삼성전자서비스는 이번 조사에서 △상담사 연결의 신속성 △친절한 고객맞이 인사 △정확하고 적극적 안내 등 분야에서 만점을 받아 12년 연속으로 우수콜센터에 선정됐다고 설명했다.

한국산업 서비스품질지수는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질수준을 지수로 평가하는 고객만족도 조사다.

삼성전자서비스는 고객이 사용하는 제품의 상태를 상담사가 원격으로 확인해 상담을 진행하는 ‘HRM(Home Appliance Remote Management)’ 원격상담을 도입했다.

상담사가 사물인터넷(IoT)을 기반으로 제품정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결해 준다.

고객은 엔지니어 출장 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다.

삼성전자서비스는 인공지능 채팅상담이 가능한 ‘챗봇서비스’도 운영하고 있다. 챗봇은 ‘인공지능(AI) 딥러닝’기술을 기반으로 고객이 많이 묻는 질문을 16만 건 이상 학습했다.

고객은 △센터 위치 찾기 △예상 수리비 확인 △제품 기술상담 등 원하는 정보를 365일 24시간 편리하게 확인할 수 있다.

삼성전자서비스는 홈페이지의 기능도 대폭 강화했다.

고객은 홈페이지에서 자가진단 기능을 통해 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있다. 이 기능은 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법을 소개할 뿐만 아니라 제품의 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시해 준다.

홈페이지의 온라인상품몰도 전면 개편됐다.

고객은 서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터나 휴대폰 케이스 등 상품을 구입할 수 있다. 제품의 모델명을 스마트폰으로 촬영하면 해당 모델에 맞는 상품정보가 소개돼 상품명을 몰라도 제품 구입이 가능하다.

삼성전자서비스는 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사가 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고 있으며 상담기법 교육도 정기적으로 실시하고 있다.

제품 기능과 고객의 주요 문의 등이 동영상 콘텐츠로 제작된 지식정보시스템도 구축해 통화품질이 균질하게 유지되도록 하고 있다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장은 “12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 고객이 기대하는 수준 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적 혁신을 추진하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 강용규 기자]