미래에셋대우가 고객상담서비스의 효율성을 높이기 위해 음성인식시스템의 성능을 높였다.

미래에셋대우는 고객센터 전화상담 내용을 분석해 고객상담 품질 향상과 개인화 마케팅을 지원하는 STT와 TA시스템을 강화했다고 18일 밝혔다.
 

STT(Speech To Text)는 고객센터 전화상담 내용을 글로 변환하는 시스템이다. 

TA(Text Analytics)는 텍스트로 변환된 전화상담 빅데이터를 분석해 고객의 요구를 파악한다. 

미래에셋대우는 2019년 4월 STT와 TA를 도입했다. 올해 2월에는  네이버 STT를 추가로 도입했다. 

이번에 도입된 네이버 STT 시스템은 ‘네이버 클로바’의 음성인식 엔진을 기반으로 설계됐다. 

고객상담 내용을 텍스트로 변환한 결과 약 91%의 음성 인식률을 보였다. 자동으로 상담 내용을 분석하고 유형을 분류해 처리한다.

미래에셋대우는 “최근 고객들의 투자상담 문의가 급증한 데 따라 전화연결 대기시간이 길어지고 있다”며 “음성인식 시스템 강화로 업무 효율성이 더욱 높아지고 고객의 대기시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

미래에셋대우에 따르면 STT 시스템은 텍스트로 변환된 전화상담 빅데이터로 고객의 반응을 파악하고 요구 및 건의사항을 분석해 투자상품과 서비스를 개선할 수 있는 특징을 지녔다. 

윤상화 미래에셋대우 고객케어본부 본부장은 “고객중심 디지털 전환(DT)의 일환으로 추진된 STT 시스템을 고객 맞춤형 정보제공과 상시 모니터링에 확대 적용할 것”이라며 “축적된 빅데이터는 향후 인공지능(AI)을 활용한 챗봇과 콜봇에 유용하게 활용한다는 계획을 세웠다”고 말했다. [비즈니스포스트 박안나 기자]