네이버클라우드와 동양생명이 클라우드와 인공지능(AI) 기술을 활용한 보험 고객센터 운영에 협력한다.  

네이버클라우드는 10월30일 동양생명과 클라우드 기반의 인공지능서비스 활성화를 위한 상호 업무협약을 체결했다고 2일 밝혔다. 
 

이번 협약을 통해 두 회사는 인공지능 바탕의 클라우드 컨택센터(인터넷 기반의 고객센터)를 만들기로 했다.

첫번째 단계로 네이버클라우드에서 최근 연 ‘클로바 AI콜’ 솔루션에 보험과 퇴직연금 서비스를 접목한 시스템을 구축하기로 했다. 이를 통해 2021년 상반기에 해피콜 등의 고객 상담문의에 인공지능 서비스를 제공할 계획을 세웠다. 

클로바 AI콜은 음성인식과 합성, 자연어 처리 등의 기술이 적용된 인공지능 고객센터를 클라우드 기반으로 구축할 수 있도록 뒷받침하는 솔루션이다. 

이 솔루션이 적용되면 인공지능이 반복되는 문의 업무를 담당하고 기존 상담사는 세심한 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있다.

인공지능이 반송 등의 문제로 퇴직연금 운용현황보고서를 받지 못한 고객도 관리할 수 있다. 변경된 고객정보를 인공지능이 확인한 뒤 고객에게 다시 전송하는 업무를 담당하게 된다. 

김태창 네이버클라우드 전무는 “클로버 AI콜은 네이버 고객센터에도 적용된 기술이다”라며 “고객의 감정 분석과 문서 요약, 상담대화 안의 키워드 추출 등도 제공해 더욱 높은 품질로 고객을 응대할 수 있다”고 말했다. 

그는 “이런 클라우드 기반의 인공지능 기술을 적극 도입하면서 동양생명과 함께 다양한 보험사업모델 확대에 나설 계획”이라고 덧붙였다. 

김태현 동양생명 전무는 “네이버클라우드와 협업해 인슈어테크(보험+핀테크) 경쟁력을 강화하면서 고객에게 제공하는 서비스 범위를 넓혔다”며 “빠르게 바뀌는 금융환경에 맞춰 고객에게 새롭고 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 디지털혁신을 추진하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 이규연 기자]