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[Who Is ?] 송용덕 호텔롯데 대표이사 부회장
이지혜 기자  wisdom@businesspost.co.kr  |  2018-12-17 10:30:00
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▲ 송용덕 호텔롯데 대표이사 부회장.

◆ 생애

송용덕은 호텔롯데 대표이사 부회장 겸 롯데그룹 호텔&서비스BU장이다.

호텔롯데 상장을 최대 과제로 삼고 있다. 호텔롯데 상장은 롯데그룹 지주사체제 등 지배구조 개편의 마지막 퍼즐로 여겨지고 있어 송용덕의 어깨도 무겁다. 

특히 롯데그룹이 임원인사를 앞두고 있는데 신동빈 롯데그룹 회장의 재신임을 받을 수 있을지에 관심이 쏠리고 있다. 

1955년 1월14일 서울에서 태어났다. 양정고등학교와 한국외국어대학교 영어과를 졸업하고 경희대 경영대학원에서 호텔관광경영학 석사학위를 받았다.

호텔롯데에서 뉴욕사무소장, 마케팅부문장, 롯데호텔월드 총지배인, 부산롯데호텔 대표를 거쳐 호텔롯데 대표이사를 역임했다. 부회장으로 승진해 호텔BU장으로 이원준 부회장, 이재혁 부회장과 함께 롯데그룹의 전문경영인 부회장단 시대를 이끌고 있다.

롯데호텔이 개점한 해 회사에 입사해 30년 넘게 한 우물만 판 호텔 전문가다. 기본부터 챙기는 꼼꼼한 경영 스타일의 소유자로 알려져 있다.

'고객을 연인처럼'이라는 경영 신조를 지니고 있다.

◆ 경영활동의 공과

△호텔롯데 상장에 부심
송용덕은 호텔롯데 사장을 맡고 있던 2015년부터 호텔롯데 상장을 추진했지만 번번히 실패했다. 

2018년 12월 이뤄진 증권사 애널리스트 대상 기업설명회에 따르면 롯데그룹은 호텔롯데 상장을 향후 기업가치를 제대로 인정받을 수 있을 때까지 미뤄두기로 했다. 

잠실 롯데월드면세점은 2018년 매출이 1조 원을 넘을 것으로 예상될 만큼 성장성이 좋은데 현재 특허권을 지킬 수 있을지가 불확실하다. 더군다나 중국인 단체관광객도 크게 늘어나지 않으면서 호텔롯데의 기업가치를 당초 롯데그룹이 기대했던 것만큼 인정받지 못할 가능성이 크다.

호텔롯데는 일본 롯데그룹의 지배를 받고 있어 상장하기 위해서는 일본 롯데그룹 경영진과 긴밀한 협조가 이뤄져야 한다. 호텔롯데는 롯데그룹 지배구조의 상단에 있어 호텔롯데를 상장시켜 일본 롯데그룹의 영향력을 줄여야 한국 롯데그룹의 지주사체제가 완성된다는 분석이 나온다. 

이런 역할을 맡을 적임자로는 사실상 신동빈 롯데그룹 회장이 유일하지만 신 회장은 2016년부터 잇단 검찰 수사 등으로 호텔롯데 상장에 집중하기 어려웠다. 설상가상으로 2018년 2월 신 회장이 서울 구치소에 수감되면서 호텔롯데 상장은 더욱 멀어지게 됐다. 

송용덕은 2016년 1월11일 L7의 첫 번째 호텔 L7명동 개점 관련 기자간담회에서 "롯데 브랜드의 이미지를 좋게 만드는 것이 호텔의 책임"이라며 "호텔롯데의 기업공개를 진행한 뒤에는 다른 해외 호텔 브랜드와 제휴하는 것을 검토하고 있다"고 말했지만 자금을 조달하는 데 어려움을 겪었다. 

송용덕과 신동빈 롯데그룹 회장은 2016년 호텔롯데 상장에 강한 의지를 보이면서 유가증권시장 상장을 앞두고 기업설명회를 진행하기도 했다. 

신 회장은 이 자리에서 "호텔롯데가 상장되면 더이상 사기업일 아니라 공개된 기업이 된다"고 힘줘 말했다. 이 행사에서는 송용덕이 호텔롯데의 사업을 설명하기도 했다. 

하지만 2018년 2월 신 회장이 법정구속돼 경기도 의왕시 서울구치소에 수감되면서 호텔롯데 상장 시계는 다시 제로가 됐다. 신 회장이 2018년 10월 집행유예로 풀려났지만 호텔롯데 상장은 여전히 불확실한 것으로 관측된다.
▲ 호텔롯데 실적.
△문재인 대통령 베트남 순방 동행
송용덕은 문재인 대통령의 베트남 순방에 동행했다.

문재인 대통령이 2018년 3월23일 베트남 하노이에서 열린 한·베트남 비즈니스 포럼에 참석했다.

송용덕은 이 자리에 손경식 CJ 회장, 정용진 신세계그룹 부회장 등과 함께 참석했다. 신동빈 회장의 부재로 송용덕이 빈자리를 채운 것으로 파악된다.

호텔롯데는 하노이와 호찌민에 호텔을 운영하고 있다. 이밖에 롯데카드, 롯데제과, 롯데마트 등 롯데그룹 계열사들이 베트남에 다수 진출해있다. 

또 호텔롯데는 2017년에 베트남 다낭국제공항과 나트랑국제공항에서 면세점을 운영하고 있다. 호텔롯데는 나트랑과 다낭에 시내면세점을 여는 것도 추진하고 있다. 

△비상경영위원회에 소속
송용덕은 신동빈 회장의 부재를 메우기 위한 비상경영위원회에서 활동했다.

신동빈 롯데그룹 회장이 2018년 2월 법정구속돼 롯데그룹은 창사 51년 만에 '총수 부재'라는 사태를 맞게 됐다. 

이에 따라 롯데그룹은 황각규 롯데지주 대표이사 부회장을 중심으로 비상경영체제를 꾸렸다. 송용덕과 이원준 유통BU장, 이재혁 식품BU장, 허수영 화학BU장, 민형기 컴플라이언스위원장 등이 비상경영위원회에 소속됐다. 

송용덕은 당초 설 연휴 하루 전날이자 신 회장의 63번째 생일인 2월14일을 휴무일로 정했었지만 신 회장이 법정구속되자 경기도 의왕 서울구치소를 찾아가 신 회장을 면담하고 향후 경영방침 등을 의논했다. 

△롯데그룹 호텔&서비스 BU장 부회장으로 승진
송용덕은 2017년 2월 롯데그룹 호텔&서비스 BU장으로 선임되며 부회장으로 승진했다.

롯데그룹 관계자는 "과거 러시아 모스크바호텔을 성공적으로 안착했으며 뉴욕, 괌, 베트남 등 해외에 롯데호텔을 개장하면서 서비스 품질 향상과 표준화를 이뤄냈다"며 "6성급 호텔로 꼽히는 잠실 롯데월드타워의 시그니엘호텔도 송용덕 부회장의 작품"이라고 말했다. 

송용덕은 2012년 호텔롯데 대표이사를 맡은 뒤 2014년 부사장, 2015년 사장으로 승진했다. 부사장으로 승진한 이듬해에 곧바로 사장에 승진한 것은 좋은 실적이 뒷받침됐기 때문으로 분석됐다.

송용덕이 사장으로 승진한 2015년 신동빈 롯데그룹 회장도 호텔롯데 대표이사를 맡았다. 호텔롯데 이사회에 영향력을 높이고 호텔롯데의 기업공개를 직접 이끌기 위한 조치로 풀이된다.

2016년에는 신격호 롯데그룹 총괄회장이 43년 만에 호텔롯데 대표이사에서 물러났다. 

△호텔롯데의 롯데월드타워 면세점의 특허권 불안
호텔롯데의 롯데면세점은 2015년 잠실 롯데월드타워 면세점의 특허권이 취소됐다. 

이 때문에 롯데월드타워 면세점 직원 1300여 명이 고용불안에 시달리게 되자 롯데그룹은 이들의 고용을 100% 유지하겠다는 방침을 세우기도 했다. 

당시 롯데그룹은 사장단 회의를 진행했는데 이 자리에 송용덕과 이원준 당시 롯데쇼핑 대표이사, 이홍균 롯데면세점 대표 등이 참석했다.

롯데월드타워 면세점은 2016년 특허를 다시 획득했지만 이 과정에서 신동빈 롯데그룹 회장이 박근혜 전 대통령에게 뇌물을 공여한 혐의를 2018년 재판에서 유죄로 인정받게 됐다. 다만 면세점 특허를 재승인받는 과정에서 부당한 이익이 없는 것은 맞다고 인정됐다. 

신 회장은 2018년 10월 집행유예 판결을 받고 풀려났다. 그러나 롯데월드타워 면세점은 12월까지도 관세청으로부터 특허권을 보장받을 수 있을지 여부가 불투명하다.
▲ 송용덕 호텔롯데 사장이 2016년 1월11일 서울 중구 L7명동 호텔에서 열린 기자간담회에서 발언하고 있다. <연합뉴스>
△호텔브랜드 확대
호텔롯데는 호텔사업에서 국내외에 걸쳐 총 4개의 브랜드 포트폴리오를 갖추고 있다. 6성급 시그니엘, 5성급 롯데호텔, 4성급 롯데시티호텔, 라이프스타일 부티크 호텔 L7이 그것이다. L7은 롯데호텔이 지닌 고착화한 이미지를 벗어나기 위해 이름에서 롯데를 뺀 것이다.

2018년 9월 30일 기준으로 호텔롯데는 1개의 6성급 호텔(시그니엘서울호텔)과 모두 14개의 5성급 특급호텔(롯데호텔서울, 롯데호텔월드, 부산롯데호텔(경영지도계약), 롯데호텔제주, 롯데호텔울산, 롯데호텔모스크바, 롯데레전드호텔사이공, 롯데호텔괌, 롯데호텔하노이, 롯데뉴욕팰리스, 롯데호텔상트페테르부르크, 롯데호텔블라디보스토크, 롯데호텔양곤, 롯데아라이리조트)을 거느리고 있다.

8개의 4성급 비즈니스호텔 (롯데시티호텔마포, 롯데시티호텔김포공항, 롯데시티호텔제주, 롯데시티호텔대전, 롯데시티호텔구로, 롯데시티호텔울산, 롯데시티호텔명동, 롯데시티호텔타슈켄트)과 3개의 라이프스타일호텔(L7명동, L7강남, L7홍대)도 보유하고 있다.

2018년 9월30일 기준으로 성급별 비중은 6성급 4%, 5성급 54%, 4성급 31%, L7 11%이다. 

△호텔롯데의 해외사업 성장 이끌어
송용덕은 호텔롯데의 외형 확대에 줄곧 힘을 보태왔다.

그는 1979년 롯데호텔이 개관했을 당시 사원으로 입사했다. 1988년 호텔롯데 뉴욕사무소장을 지냈고 2000년 마케팅부문장을 거쳐 2006년 롯데호텔월드 총지배인, 2007년 롯데호텔제주 총지배인을 맡았다.

2008년 롯데루스로 옮겨 상무와 대표이사를 지냈다. 2012년부터 호텔롯데와 부산롯데호텔 대표이사를 겸직하며 롯데그룹의 호텔사업을 총괄했다.

롯데루스 대표로 재직하며 롯데호텔 모스크바를 성공적으로 안착시켰다. 뉴욕 팰리스호텔을 비롯해 괌과 베트남 등에서 롯데호텔을 열며 국내외 호텔의 품질 향상과 표준화를 이뤄냈다.

특히 롯데호텔모스크바가 일궈낸 성과가 높은 평가를 받았다. 호텔 평가사이트 ‘트립 어드바이저’에서 롯데호텔 모스크바는 2012~2013년 모스크바 호텔 중 ‘여행자 추천 호텔 1위’에 선정됐다. 여행전문지 ‘콘데 나스트 트래블러’는 2012년 ‘러시아 최고의 호텔’로 역시 롯데호텔 모스크바를 꼽았다.

호텔롯데는 롯데 뉴욕 팰리스호텔을 인수하기도 했다. 이 호텔은 1882년 개관한 호텔인데 모두 909실을 보유하고 있는 대규모 호텔이다. 뉴욕 패션 위크 이벤트를 유치했을 뿐 아니라 유엔총회에 참석하기 위해 뉴욕을 방문하는 버락 오바마 전 미국 대통령이 묵어가기도 했다. 

호텔롯데는 2010년 9월 러시아에 롯데호텔 모스크바, 2013년 4월 베트남 호치민에 롯데레전드호텔 사이공과 10월 우즈베키스탄에 롯데시티호텔 타슈켄트팰리스를 새단장해 개점했다.

2014년 6월에는 미국령 괌에 롯데호텔괌을, 같은 해 9월에는 베트남에 롯데호텔 하노이를 개장했고 2015년 8월에는 미국 뉴욕에 롯데 뉴욕팰리스를 새단장해 개장했다. 아울러 2017년 9월에는 미얀마에 롯데호텔 양곤을, 러시아에 롯데호텔 상트페테르부르크를, 2017년 12월에는 일본에 롯데아라이 리조트를, 2018년 7월에는 러시아에 롯데호텔 블라디보스토크를 개장했다.
▲ 송용덕 호텔롯데 사장이 2016년 9월16일 오전 11시 미국 뉴욕에서 열린 롯데뉴욕팰리스 현판식에 참석했다. (왼쪽부터) 존 톨버트 롯데뉴욕팰리스 총지배인, 프레드 딕슨 당시 뉴욕관광청장, 김기환 뉴욕 총영사, 송 부회장, 영화배우 브룩 실즈가 기념사진을 촬영하고 있다.
△신동빈 공개지지
송용덕은 롯데그룹 경영권 분쟁이 발생했을 때 신동빈 회장을 공개적으로 지지했다.

2015년 8월4일 송용덕과 허수영 롯데케미칼 대표이사 사장, 이재혁 롯데칠성음료 대표이사 사장 등 계열사 사장 37명이 신동빈 롯데그룹 회장을 지지한다고 공개적으로 선언했다. 

당시 행사는 계열사를 매출 순위로 서열을 매겨 40개 계열사 사장을 대상으로 진행됐는데 37명이 참석했다. 

사장단은 회의 직후 발표한 성명서에서 "신격호 총괄회장에게 경의를 표하고 사장단의 존경심은 앞으로도 변함이 없을 것"이라면서도 "롯데그룹을 이끌어 온 리더로서 오랫동안 경영능력을 검증받고 성과를 보여준 현 신동빈 회장이 적임자라는 의견과 함께 지지를 표명한다"고 밝혔다.

△"2018년까지 아시아 3대 호텔로 성장"
송용덕은 2012년 11월30일 취임 이후 처음 기자간담회를 열고 롯데호텔을 글로벌 호텔체인으로 키우겠다는 청사진을 제시했다. 

송용덕은 2018년까지 롯데호텔을 국내 25개, 해외 15개 호텔을 거느린 기업으로 키우겠다고 밝혔다. 그는 또 "지금은 아시아 3대 호텔로 샹그릴라와 만다린오리엔탈, 페닌슐라를 꼽지만 2018년에는 롯데호텔이 아시아 3대 호텔이 될 것"이라고 밝혔다. 

송용덕은 이 자리에서 벤치마킹 대상으로 샹그릴라 호텔그룹을 꼽았다. 당시 샹그릴라 호텔그룹은 전 세계에 72개 호텔을 두고 3만1971개 객실을 운영하는 대형 호텔기업이었다.

호텔롯데는 2018년 기준으로 국내외에서 호텔 30여 곳을 운영하고 있다. 2020년까지 호텔 수를 40~50개로 확대하겠다는 방침을 세웠다. 

비록 호텔 수는 목표를 달성하지 못했지만 2018년 7월 러시아 블라디보스토크에 새 호텔을 열면서 세계 7개국에 객실 1만 개 이상을 보유한 아시아 3대 호텔 사업자로 발돋움하는 데는 성공했다. 

◆ 비전과 과제
▲ 2012년 9월27일 오전 서울 용산구 국립중앙박물관 극장 용에서 열린 '제39회 관광의날 기념식'에서 송용덕 호텔롯데 사장이 금탑산업훈장을 받았다. <연합뉴스>
송용덕은 2019년 임원인사에서 롯데그룹 호텔&서비스 BU장 부회장으로서 신동빈 롯데그룹 회장으로부터 재신임을 받아야 한다.

송용덕의 호텔롯데 대표이사 임기는 2020년 3월에 끝난다. 그러나 신 회장이 복귀 후 경영 새판을 짜면서 세대교체를 단행할 가능성이 없지 않다.

송용덕은 '호텔 외길'을 판 인물로서 롯데그룹의 브랜드가치를 높이는 데 핵심적 역할을 맡았다는 평가를 받는다. 호텔사업은 그룹 브랜드에 고급스러움을 더해주는 얼굴 역할을 하는데 송용덕이 이런 역할을 충실히 수행해왔다는 점이다. 

하지만 호텔롯데 상장까지 갈 길이 멀다는 점은 아직도 과제로 남아있다. 

송용덕과 신 회장은 2015년부터 호텔롯데를 상장하기 위해 안간힘을 썼지만 검찰 수사, 신 회장의 법정구속 등으로 번번이 호텔롯데 상장 과제를 마무리하지 못했다. 

롯데그룹은 호텔롯데가 제 가치를 인정받을 수 있을 때까지 상장을 미루기로 했는데 송용덕은 이를 위해 호텔롯데의 수익성을 끌어올리기 위해 전력투구하고 있다. 

해외사업도 활발하게 진행해야 한다.

호텔롯데는 2020년까지 롯데호텔을 글로벌 50개 점으로 확대하겠다는 방침을 세웠다. 2018년 9월 말 기준으로 호텔롯데의 롯데호텔 수는 30곳 정도다.

◆ 평가
▲ 송용덕 호텔롯데 사장이 2016년 5월30일 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 호텔롯데 기업공개(IPO) 설명회에 참석해 행사장 입구에서 참석자들을 맞이하고 있다.
송용덕은 1979년에 호텔롯데에 입사한 원년 멤버이자 호텔롯데 출신 1호 대표이사 사장이다. 활발한 해외 진출과 안정적 경영으로 호텔롯데의 성장을 이끌었다고 평가받는다.

특히 롯데호텔모스크바 개관 당시 무뚝뚝한 러시아 직원을 한국식으로 교육한 것으로 유명하다. 철저한 서비스 교육으로 현지에 롯데라는 이름을 알렸다.

그는 고객이 가장 먼저 만나는 호텔 직원인 ‘도어맨’부터 꼼꼼하게 가르쳤다. 웃는 표정, 문을 열어주고 인사하며 고객을 안내하는 방식까지 하나하나 직접 챙겼다. 한국인에게는 당연한 서비스라도 러시아에서는 이조차 쉽지 않았던 상황이었다. 도어맨이 바뀌면서 호텔 전체의 분위기도 밝아졌다.

설비도 대폭 바꿨다. 롯데호텔 모스크바는 지어진 지 100년가량 된 건물로 주차공간이 협소했는데 송용덕은 고객편의를 위해 주차장을 추가로 마련했다. 롯데호텔 모스크바는 현지에서 가장 주차가 편한 호텔이라고 평가받는다.

또 추운 겨울이 6개월 이상 이어지는 점을 고려해 화장실 안에 온열바닥을 시공했고 러시아 호텔 가운데 최초로 한국형 비데를 설치했다. 이런 노력으로 러시아인에게 생소했던 롯데는 러시아에서 가장 서비스가 좋은 호텔로 이름을 알리며 현지에서 가장 성공한 해외호텔의 상징이 됐다.

2015년 신설한 서비스아카데미를 통해 교육 콘텐츠를 개발해 체인호텔들의 서비스 표준화에 기여했다는 평가를 받는다.

해외에 호텔을 열면 최소 3개월 동안 본사 전문인력을 현지에 보내 교육을 실시하는 등 서비스에 만전을 기하고 있다고 한다. 임직원들에게 스스로 주인의식을 품고 고객을 대하라는 ‘셀프 리더십’도 당부했다.

송용덕은 2017년 7월 성균관대학교에서 진행한 강연에서 사원에서부터 부회장까지 오른 비결로 '인(人)조이'와 '기록'을 꼽았다. 

송용덕은 이 자리에서 "사람 만나는 것을 즐기다 보니 자연스럽게 세일즈도 잘하게 됐고, 이 덕분에 회사에서 좋은 실적도 올릴 수 있었다"며 "나는 학창 시절은 물론 사회에 나가서도 적는 습관을 게을리하지 않았다. 이는 목표를 이루기 위해 노력하는 나만의 원동력이 됐다"고 말했다. 

호텔롯데의 해외 진출 확대를 위해 임직원들에게 영어의 중요성을 강조한다. 앞으로 해외 진출이 이어질 텐데 영어를 못 하면 진급을 시키지 않겠다는 엄포를 놓기도 했다. 정기적으로 영어 말하기 경연과 직원 대상 외국어 교육을 진행했고 성과를 낸 직원에게 보상을 제공했다.

◆ 사건사고

△신동주 전 일본 롯데홀딩스 부회장에게 퇴거 통보
송용덕은 2015년 10월20일 서울 소공동 롯데호텔 신관에서 기자설명회를 열고 "34층 신격호 롯데그룹 총괄회장의 집무실을 대상으로 외부인에게 퇴거를 통보했다"며 "불응한다면 법적으로 조치하겠다"고 밝혔다. 

그는 "호텔34층은 엄연히 업무공간이고 사업시설인데 정체를 알 수 없는 사람들 다수가 무단으로 들어와 호텔 한 층을 점거하고 있다"며 "호텔의 안전과 보안을 책임지는 사장으로서 상황을 그대로 보고 있을 수 없어 내용증명을 보내고 직접 퇴거 통지를 했다"고 말했다. 

송용덕은 "상대방은 총괄회장 위임장이 있다고 하는데 아무리 총괄회장이 말했더라도 회사에는 직원 채용규정과 인사규정이 있고 내부 결재 절차가 있다"며 "나도 대표이사지만 대표 1인이 마음대로 사람을 고용하고 해고하고 발령내는 것은 위법하고 부당한 것"이라고 말했다. 

롯데그룹은 신동주 전 부회장이 세운 SDJ코퍼레이션과 대립하고 있었다. 당시 신 총괄회장이 머무는 롯데호텔 34층에 SDJ코퍼레이션 등 사람들이 몰려와 머물고 있었는데 이들에게 퇴거를 통보했다는 것이다. 

신 총괄회장은 당시 집무실 비서실장인 이일민 전무에게 해임을 지시하기도 했다. 신동주 전 부회장이 삼성물산 업무보고 때 배석하려다 이를 거부당하자 이 전무를 해임한 것이다. 

하지만 롯데그룹은 이를 놓고 "신동주 전 부회장 측이 비서실장을 해임한 것은 롯데그룹의 정당한 임원인사가 아니기 때문에 효력이 없다"며 "이일만 전무와 비서진은 정상출근했다"고 밝혔다. 

송용덕과 이원준 당시 롯데쇼핑 대표이사는 그들의 명의로 SDJ코퍼레이션의 민유성 고문과 정혜원 홍보담당 상무를 명예훼손과 업무방해 및 공동주거 침입 등을 이유로 서울중앙지검에 고소하기도 했다. 

이들이 △신격호 총괄회장이 연금당한 상태나 다름없다 △신동빈 회장이 집무실을 통제하고 있다 △집무실에 CCTV가 설치됐다 등으로 언급한 내용을 허위사실 유포라고 주장한 데 따른 것이다.

송용덕과 이원준 당시 대표의 고발에 SJD코퍼레이션은 롯데쇼핑, 호텔롯데 등 롯데그룹 계열사 대표이사들을 업무방해 혐의로 고소하기도 했다. 
▲ 송용덕 호텔롯데 사장이 2015년 10월20일 오후 신동주 전 일본 롯데홀딩스 부회장에게 롯데호텔의 34층에서 나가달라는 내용의 기자회견을 하고 있다. <연합뉴스>
△슈퍼카 연쇄 추돌사고, 호텔롯데가 변상
모범택시가 롯데호텔에 주차돼 있던 차량 5대를 들이받는 사고가 2015년 10월10일 발생했다. 모범택시 기사 서모씨가 주차장에 들어서다가 주차장 화단과 충돌한 뒤 주차돼 있던 차량 5대를 들이받는 것이다. 

경찰 조사결과 사고는 운전자 본인 과실이었다. 

포르셰 911 카레라 4S와 파나메라 터보, 에쿠스 리무진, 그랜저, 벤츠 등 각 1대다.

송용덕 등 호텔롯데는 택시기사가 고령이라서 사고 전체를 변상하기는 부담이 클 것으로 판단해 개인 보험액을 제외한 나머지 배상금액을 부담했다. 롯데호텔이 부담한 금액은 모두 5억 원에 이른 것으로 추산된다. 

△자위대 창립 60주년 기념행사 예약받았다가 일방취소
2014년 7월 주한일본대사관이 주최하는 자위대 창립 60주년 기념행사를 호텔롯데가 예약 받았다가 여론의 뭇매를 맞고 취소하는 사건이 벌어졌다. 

호텔롯데가 행사예약을 일방적으로 취소한 것은 1979년 창립 이래 처음이다. 

행사예약을 받고 행사를 준비하면서 호텔측은 행사장 좌석 배치, 무대장치, 플래카드 문구 등을 놓고 고객과 세세하게 조율할 수밖에 없다. 이 때문에 호텔롯데가 자위대 창립 60주년 기념행사인 것을 알면서도 이런 예약을 받았다는 점에서 여론이 나빠졌다. 

호텔롯데는 취소 배경을 놓고 일반고객의 안전 때문이라고 해명했다. 

자위대 창립행사는 외교적으로 민감한 사안인데 이를 반대하는 시위가 호텔 안에서 벌어지면 다른 고객의 안전을 위협할 수 있다는 것이다.

롯데그룹은 핵심 지분을 일본 롯데홀딩스, 광윤사 등이 보유하고 있어 사실상 일본기업이 아니냐는 곱지 않은 시선을 받고 있다. 롯데그룹이 이런 이미지를 씻어내기 위해 노력하는 상황에서 사건이 벌어져 호텔롯데가 행사예약을 취소한 것으로 업계는 바라봤다. 

△서비스 논란
호텔롯데는 2013년 현관 서비스 지배인이 강수태 프라임베이커리 회장과 주차문제로 실랑이를 벌이다 폭행을 당한 사건에 공식입장을 내놓지 않았다. 

호텔롯데는 강 회장이 지배인에게 사과했고 고객과 직원의 사생활을 위해 더이상 말할 것이 없다고 밝혔지만 호텔롯데 직원이 폭행당한 것을 사생활 보호라는 이유로 숨기는 것은 적절한 행동이 아니라며 누리꾼들에게 비판받았다. 

같은 해에는 외국인 가족이 세탁물 훼손과 관련해 상의하자 술에 만취한 지배인이 찾아왔다. 호텔롯데는 지배인이 전날 과음했기 때문이라고 해명했다. 

◆ 경력
▲ 송용덕 롯데그룹 호텔&서비스 BU장 부회장이 2017년 7월18일 오후 서울 송파구 잠실 롯데월드타워에서 열린 롯데 하반기 사장단 회의에 참석하고 있다. <연합뉴스>
1979년 호텔롯데 인사팀에 입사했다.

1989년부터 뉴욕사무소장을 지냈다.

1992년 호텔롯데 판촉부장을 맡았다.

1997년 수원과학대 항공관광과 교수에 선임됐다.

2000년 호텔롯데 마케팅부문장 이사에 올랐다.

2006년부터 롯데호텔월드(잠실) 총지배인을 지냈다.

2007년 롯데호텔제주 총지배인 상무가 됐다.

2008년 롯데루스 호텔본부장으로 자리를 옮겼다.

2011년 롯데루스 대표이사 전무를 역임했다.

2012년부터 호텔롯데 대표이사를 지냈다.

2013년부터 롯데스카이힐C.C 대표이사를 지냈다.

2015년 호텔롯데 대표이사 사장으로 승진했다.

2017년 2월 부회장으로 승진해 롯데그룹 호텔&서비스BU장을 맡게 됐다.

◆ 학력

1972년 서울 양정고등학교를 졸업했다.

1977년 한국외국어대학교 영어과를 졸업했다.

1984년 경희대학교 경영대학원 관광호텔경영학과를 졸업했다.

1991년 미국 New School for Social Research 대학원 관광학과를 졸업했다.

1999년 경기대학교에서 경영학 박사학위를 받았다.

◆ 가족관계

◆ 상훈

2012년 금탑산업훈장을 받았다. 송용덕은 러시아 모스크바에 국내 호텔로서 처음으로 호텔을 열어 국가브랜드의 인지도를 높이는 데 이바지한 점을 인정받았다. 

2013년 '자랑스러운 외대인상'을 받았다. 

2015년 9월9일 코엑스 오디토리움에서 열린 제39회 국가생산성대회에서 송용덕이 호텔업계에서 처음으로 국가생산성대회 대통령표창을 받았다.

◆ 기타

2018년 상반기 호텔롯데에서 급여 4억5100만 원, 상여 6200만 원 등 5억1300만 원의 보수를 받았다. 2017년에는 급여로만 8억5600만 원의 보수를 받았다.

◆ 어록
▲ 송용덕 호텔롯데 사장이 2012년 10월25일 오후 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 열린 내년도 롯데호텔 홍보대사 위촉식에서 미국 프로야구 클리블랜드 인디언스에서 활약하고 있던 추신수 선수에게 위촉패를 전달하고 있다. <연합뉴스>
"호텔롯데의 기업공개가 화두다. 상황에 따라 시기가 늦어지고 있지만 노력하겠다." (2018/01/31, 서울마곡동 중앙연구소에서 열린 사장단 회의에 참석하며 더벨 기자와 만나)

"사람 만나는 것을 즐기다 보니 자연스럽게 영업도 잘하게 됐고, 이 덕분에 회사에서 좋은 실적도 올릴 수 있었다. 나는 학창시절은 물론 사회에 나가서도 적는 습관을 게을리하지 않았다. 이는 목표를 이루기 위해 노력하는 나만의 원동력이 됐다." (2017/07/12, 성균관대학교에서 학생들을 대상으로 매경CEO 특강을 진행하며)

“일단 L7 브랜드 명칭에 롯데는 넣지 않았다. 기존 롯데호텔에 대한 이미지가 고착돼 있다고 봤기 때문이다. ‘탈롯데’를 강조하고자 L7만으로 이름을 지었다. 상하이와 베이징 쪽 호텔들을 많이 참고했다. 국내에서는 가로수길 카사호텔을 비롯해 강남 얼로프트 등을 둘러봤다. 이들 호텔과 명동 솔라리아호텔, 로열호텔 등이 경쟁대상이다. 디자인뿐만 아니라 확실하게 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다. 향후 사업 방향은 직접투자, 임차, 위탁경영의 세 가지 투자 방식을 계속 운영하면서 현재 한 곳뿐인 위탁경영 방식을 확대할 것이다." (2016/01/11, L7 출범 기자간담회에서)

“완전한 자유 경쟁은 아니지만 자격이 되는 사업자는 진입은 할 수 있게 (제도적으로) 보완해야 한다는 생각을 한다. 우리는 경쟁력이 있다고 생각하니까 사업을 하고 싶은 사람들에게 진입장벽을 낮춰 그 나름대로 이익을 내면 (경쟁구도가) 정착이 될 수 있다고 생각한다.”

“면세점은 문만 열면 상표들이 입점하고 물건이 들어오는 것이 아니라 꾸준히 쌓아온 브랜드가 중요한데 호텔롯데는 이런 노력을 35년 동안 해왔기 때문에 할 수 있는 것이지, 아무나 할 수 있는 것은 아니다.”

“중국이 지금은 황금알이라고 하지만 중국 정부의 정책 방향 등을 고려해 전망을 볼 때 밝다고는 할 수 없고 아슬아슬하다. 중국에만 의존하기보다 대만, 태국 같은 동남아가 잠재수요가 크기 때문에 (이런 시장으로) 고객을 다양화하는 것이 중요하다.” (2015/10/29, 연합뉴스와 인터뷰에서)

“롯데호텔 34층은 엄연히 업무공간이고 사업시설이자 많은 고객과 투숙객들이 출입하는 사업시설이다. 그런데 회사 직원도 아니고 정체도 알 수 없는 사람들 다수가 몰려와서 무단으로 진입해 호텔 한 층을 점거하는 것은 호텔 사장 입장에서는 용납할 수 없다.”

“본인도 대표이사지만 대표이사 1인이 마음대로 사람을 고용하고 해고하고 발령내고 할 수 있는 것이 절대로 아니다. 그런 것이야말로 위법하고 부당한 것이다. 회사는 근로기준법 같은 법을 따라야 하고, 채용규정과 인사규정을 따라야 한다. 회사 직원도 아닌 사람들이 총괄회장 위임장이 있다고 다수가 몰려와서 무단으로 진입해 상주한다는 게 법률적으로나 상식적으로 말이 안 된다고 생각된다.” (2015/10/20, 신동빈 롯데그룹 회장과 신동주 전 일본롯데홀딩스 부회장의 경영권 다툼이 한창일 때 소공동 롯데호텔 신관 로비에서 기자회견을 열고, 신동주 부회장 측이 주장한 ‘이일민 비서실장(전무) 해임’ 및 ‘신격호 총괄회장 집무실 외부인 퇴거 통보’ 등을 정면으로 반박하며)

“고령의 기사 서모씨가 사고 전체를 변상하기에는 엄청난 부담이 있을 것이다. 개인 보험액을 제외한 모든 배상금액을 호텔에서 부담하겠다." (2015/10/12, 롯데호텔의 주차장에 있던 차량 5대를 들이받은 모범택시 사고를 놓고)

"현재 한국에 11개, 외국에 6개의 호텔을 운영하는데 2020년까지 50개로 늘릴 계획이다. 현재 15개 호텔 인수 프로젝트를 진행 중이며, 맨해튼을 포함해 추가 인수 여부를 검토하고 있다." (2015/09/17, 뉴욕 맨해튼에서 열린 뉴욕 특파원과 기자간담회에서)

"당장은 아니지만 기업공개는 언젠가는 해야 바람직하다. 기업가 입장에서 돈을 많이 벌어 투자자에게 돌려주는 것만큼 보람찬 일이 있겠는가." (2013/04/24, 중국 하이난에서 열린 세계여행관광협회에서 매일경제 기자와 만나)

“고객을 연인처럼 생각해야 한다. 그러면 고객 한 사람 한 사람의 취향이나 습관을 세세하게 파악하게 된다.”

“식음, 조리분야에서도 소믈리에 대회, 조리경연 대회, 바리스타 대회 등 다양한 내부 경진대회를 여는 한편 공신력 있는 외부 유수 대회에 직원들을 출전시키고 있다. 최신 인테리어와 요리 트렌드, 더욱 고급화된 서비스를 위해 해외 유명 호텔과 레스토랑 벤치마킹에도 힘을 기울이고 있다.” (2013/12, 한국경제와 인터뷰에서)

"지금은 아시아 3대 호텔로 샹그릴라와 만다린오리엔탈, 페닌슐라를 꼽지만 2018년에는 롯데호텔이 아시아 3대 호텔이 될 것이. 최고급 브랜드만 운영하는 다른 두 개 상위 호텔과 달리 샹그릴라를 따라잡기는 어렵지 않을 것이다. 롯데호텔 시설은 아시아 최상위 호텔과 하드웨어 면에서 큰 차이가 없는 만큼 서비스로 경쟁해 나가겠다." (2012/11/30, 호텔롯데 호텔부문 대표이사에 오른 뒤 첫 기자간담회에서)

◆ 경영활동의 공과

△호텔롯데 상장에 부심
송용덕은 호텔롯데 사장을 맡고 있던 2015년부터 호텔롯데 상장을 추진했지만 번번히 실패했다. 

2018년 12월 이뤄진 증권사 애널리스트 대상 기업설명회에 따르면 롯데그룹은 호텔롯데 상장을 향후 기업가치를 제대로 인정받을 수 있을 때까지 미뤄두기로 했다. 

잠실 롯데월드면세점은 2018년 매출이 1조 원을 넘을 것으로 예상될 만큼 성장성이 좋은데 현재 특허권을 지킬 수 있을지가 불확실하다. 더군다나 중국인 단체관광객도 크게 늘어나지 않으면서 호텔롯데의 기업가치를 당초 롯데그룹이 기대했던 것만큼 인정받지 못할 가능성이 크다.

호텔롯데는 일본 롯데그룹의 지배를 받고 있어 상장하기 위해서는 일본 롯데그룹 경영진과 긴밀한 협조가 이뤄져야 한다. 호텔롯데는 롯데그룹 지배구조의 상단에 있어 호텔롯데를 상장시켜 일본 롯데그룹의 영향력을 줄여야 한국 롯데그룹의 지주사체제가 완성된다는 분석이 나온다. 

이런 역할을 맡을 적임자로는 사실상 신동빈 롯데그룹 회장이 유일하지만 신 회장은 2016년부터 잇단 검찰 수사 등으로 호텔롯데 상장에 집중하기 어려웠다. 설상가상으로 2018년 2월 신 회장이 서울 구치소에 수감되면서 호텔롯데 상장은 더욱 멀어지게 됐다. 

송용덕은 2016년 1월11일 L7의 첫 번째 호텔 L7명동 개점 관련 기자간담회에서 "롯데 브랜드의 이미지를 좋게 만드는 것이 호텔의 책임"이라며 "호텔롯데의 기업공개를 진행한 뒤에는 다른 해외 호텔 브랜드와 제휴하는 것을 검토하고 있다"고 말했지만 자금을 조달하는 데 어려움을 겪었다. 

송용덕과 신동빈 롯데그룹 회장은 2016년 호텔롯데 상장에 강한 의지를 보이면서 유가증권시장 상장을 앞두고 기업설명회를 진행하기도 했다. 

신 회장은 이 자리에서 "호텔롯데가 상장되면 더이상 사기업일 아니라 공개된 기업이 된다"고 힘줘 말했다. 이 행사에서는 송용덕이 호텔롯데의 사업을 설명하기도 했다. 

하지만 2018년 2월 신 회장이 법정구속돼 경기도 의왕시 서울구치소에 수감되면서 호텔롯데 상장 시계는 다시 제로가 됐다. 신 회장이 2018년 10월 집행유예로 풀려났지만 호텔롯데 상장은 여전히 불확실한 것으로 관측된다.
▲ 호텔롯데 실적.
△문재인 대통령 베트남 순방 동행
송용덕은 문재인 대통령의 베트남 순방에 동행했다.

문재인 대통령이 2018년 3월23일 베트남 하노이에서 열린 한·베트남 비즈니스 포럼에 참석했다.

송용덕은 이 자리에 손경식 CJ 회장, 정용진 신세계그룹 부회장 등과 함께 참석했다. 신동빈 회장의 부재로 송용덕이 빈자리를 채운 것으로 파악된다.

호텔롯데는 하노이와 호찌민에 호텔을 운영하고 있다. 이밖에 롯데카드, 롯데제과, 롯데마트 등 롯데그룹 계열사들이 베트남에 다수 진출해있다. 

또 호텔롯데는 2017년에 베트남 다낭국제공항과 나트랑국제공항에서 면세점을 운영하고 있다. 호텔롯데는 나트랑과 다낭에 시내면세점을 여는 것도 추진하고 있다. 

△비상경영위원회에 소속
송용덕은 신동빈 회장의 부재를 메우기 위한 비상경영위원회에서 활동했다.

신동빈 롯데그룹 회장이 2018년 2월 법정구속돼 롯데그룹은 창사 51년 만에 '총수 부재'라는 사태를 맞게 됐다. 

이에 따라 롯데그룹은 황각규 롯데지주 대표이사 부회장을 중심으로 비상경영체제를 꾸렸다. 송용덕과 이원준 유통BU장, 이재혁 식품BU장, 허수영 화학BU장, 민형기 컴플라이언스위원장 등이 비상경영위원회에 소속됐다. 

송용덕은 당초 설 연휴 하루 전날이자 신 회장의 63번째 생일인 2월14일을 휴무일로 정했었지만 신 회장이 법정구속되자 경기도 의왕 서울구치소를 찾아가 신 회장을 면담하고 향후 경영방침 등을 의논했다. 

△롯데그룹 호텔&서비스 BU장 부회장으로 승진
송용덕은 2017년 2월 롯데그룹 호텔&서비스 BU장으로 선임되며 부회장으로 승진했다.

롯데그룹 관계자는 "과거 러시아 모스크바호텔을 성공적으로 안착했으며 뉴욕, 괌, 베트남 등 해외에 롯데호텔을 개장하면서 서비스 품질 향상과 표준화를 이뤄냈다"며 "6성급 호텔로 꼽히는 잠실 롯데월드타워의 시그니엘호텔도 송용덕 부회장의 작품"이라고 말했다. 

송용덕은 2012년 호텔롯데 대표이사를 맡은 뒤 2014년 부사장, 2015년 사장으로 승진했다. 부사장으로 승진한 이듬해에 곧바로 사장에 승진한 것은 좋은 실적이 뒷받침됐기 때문으로 분석됐다.

송용덕이 사장으로 승진한 2015년 신동빈 롯데그룹 회장도 호텔롯데 대표이사를 맡았다. 호텔롯데 이사회에 영향력을 높이고 호텔롯데의 기업공개를 직접 이끌기 위한 조치로 풀이된다.

2016년에는 신격호 롯데그룹 총괄회장이 43년 만에 호텔롯데 대표이사에서 물러났다. 

△호텔롯데의 롯데월드타워 면세점의 특허권 불안
호텔롯데의 롯데면세점은 2015년 잠실 롯데월드타워 면세점의 특허권이 취소됐다. 

이 때문에 롯데월드타워 면세점 직원 1300여 명이 고용불안에 시달리게 되자 롯데그룹은 이들의 고용을 100% 유지하겠다는 방침을 세우기도 했다. 

당시 롯데그룹은 사장단 회의를 진행했는데 이 자리에 송용덕과 이원준 당시 롯데쇼핑 대표이사, 이홍균 롯데면세점 대표 등이 참석했다.

롯데월드타워 면세점은 2016년 특허를 다시 획득했지만 이 과정에서 신동빈 롯데그룹 회장이 박근혜 전 대통령에게 뇌물을 공여한 혐의를 2018년 재판에서 유죄로 인정받게 됐다. 다만 면세점 특허를 재승인받는 과정에서 부당한 이익이 없는 것은 맞다고 인정됐다. 

신 회장은 2018년 10월 집행유예 판결을 받고 풀려났다. 그러나 롯데월드타워 면세점은 12월까지도 관세청으로부터 특허권을 보장받을 수 있을지 여부가 불투명하다.
▲ 송용덕 호텔롯데 사장이 2016년 1월11일 서울 중구 L7명동 호텔에서 열린 기자간담회에서 발언하고 있다. <연합뉴스>
△호텔브랜드 확대
호텔롯데는 호텔사업에서 국내외에 걸쳐 총 4개의 브랜드 포트폴리오를 갖추고 있다. 6성급 시그니엘, 5성급 롯데호텔, 4성급 롯데시티호텔, 라이프스타일 부티크 호텔 L7이 그것이다. L7은 롯데호텔이 지닌 고착화한 이미지를 벗어나기 위해 이름에서 롯데를 뺀 것이다.

2018년 9월 30일 기준으로 호텔롯데는 1개의 6성급 호텔(시그니엘서울호텔)과 모두 14개의 5성급 특급호텔(롯데호텔서울, 롯데호텔월드, 부산롯데호텔(경영지도계약), 롯데호텔제주, 롯데호텔울산, 롯데호텔모스크바, 롯데레전드호텔사이공, 롯데호텔괌, 롯데호텔하노이, 롯데뉴욕팰리스, 롯데호텔상트페테르부르크, 롯데호텔블라디보스토크, 롯데호텔양곤, 롯데아라이리조트)을 거느리고 있다.

8개의 4성급 비즈니스호텔 (롯데시티호텔마포, 롯데시티호텔김포공항, 롯데시티호텔제주, 롯데시티호텔대전, 롯데시티호텔구로, 롯데시티호텔울산, 롯데시티호텔명동, 롯데시티호텔타슈켄트)과 3개의 라이프스타일호텔(L7명동, L7강남, L7홍대)도 보유하고 있다.

2018년 9월30일 기준으로 성급별 비중은 6성급 4%, 5성급 54%, 4성급 31%, L7 11%이다. 

△호텔롯데의 해외사업 성장 이끌어
송용덕은 호텔롯데의 외형 확대에 줄곧 힘을 보태왔다.

그는 1979년 롯데호텔이 개관했을 당시 사원으로 입사했다. 1988년 호텔롯데 뉴욕사무소장을 지냈고 2000년 마케팅부문장을 거쳐 2006년 롯데호텔월드 총지배인, 2007년 롯데호텔제주 총지배인을 맡았다.

2008년 롯데루스로 옮겨 상무와 대표이사를 지냈다. 2012년부터 호텔롯데와 부산롯데호텔 대표이사를 겸직하며 롯데그룹의 호텔사업을 총괄했다.

롯데루스 대표로 재직하며 롯데호텔 모스크바를 성공적으로 안착시켰다. 뉴욕 팰리스호텔을 비롯해 괌과 베트남 등에서 롯데호텔을 열며 국내외 호텔의 품질 향상과 표준화를 이뤄냈다.

특히 롯데호텔모스크바가 일궈낸 성과가 높은 평가를 받았다. 호텔 평가사이트 ‘트립 어드바이저’에서 롯데호텔 모스크바는 2012~2013년 모스크바 호텔 중 ‘여행자 추천 호텔 1위’에 선정됐다. 여행전문지 ‘콘데 나스트 트래블러’는 2012년 ‘러시아 최고의 호텔’로 역시 롯데호텔 모스크바를 꼽았다.

호텔롯데는 롯데 뉴욕 팰리스호텔을 인수하기도 했다. 이 호텔은 1882년 개관한 호텔인데 모두 909실을 보유하고 있는 대규모 호텔이다. 뉴욕 패션 위크 이벤트를 유치했을 뿐 아니라 유엔총회에 참석하기 위해 뉴욕을 방문하는 버락 오바마 전 미국 대통령이 묵어가기도 했다. 

호텔롯데는 2010년 9월 러시아에 롯데호텔 모스크바, 2013년 4월 베트남 호치민에 롯데레전드호텔 사이공과 10월 우즈베키스탄에 롯데시티호텔 타슈켄트팰리스를 새단장해 개점했다.

2014년 6월에는 미국령 괌에 롯데호텔괌을, 같은 해 9월에는 베트남에 롯데호텔 하노이를 개장했고 2015년 8월에는 미국 뉴욕에 롯데 뉴욕팰리스를 새단장해 개장했다. 아울러 2017년 9월에는 미얀마에 롯데호텔 양곤을, 러시아에 롯데호텔 상트페테르부르크를, 2017년 12월에는 일본에 롯데아라이 리조트를, 2018년 7월에는 러시아에 롯데호텔 블라디보스토크를 개장했다.
▲ 송용덕 호텔롯데 사장이 2016년 9월16일 오전 11시 미국 뉴욕에서 열린 롯데뉴욕팰리스 현판식에 참석했다. (왼쪽부터) 존 톨버트 롯데뉴욕팰리스 총지배인, 프레드 딕슨 당시 뉴욕관광청장, 김기환 뉴욕 총영사, 송 부회장, 영화배우 브룩 실즈가 기념사진을 촬영하고 있다.
△신동빈 공개지지
송용덕은 롯데그룹 경영권 분쟁이 발생했을 때 신동빈 회장을 공개적으로 지지했다.

2015년 8월4일 송용덕과 허수영 롯데케미칼 대표이사 사장, 이재혁 롯데칠성음료 대표이사 사장 등 계열사 사장 37명이 신동빈 롯데그룹 회장을 지지한다고 공개적으로 선언했다. 

당시 행사는 계열사를 매출 순위로 서열을 매겨 40개 계열사 사장을 대상으로 진행됐는데 37명이 참석했다. 

사장단은 회의 직후 발표한 성명서에서 "신격호 총괄회장에게 경의를 표하고 사장단의 존경심은 앞으로도 변함이 없을 것"이라면서도 "롯데그룹을 이끌어 온 리더로서 오랫동안 경영능력을 검증받고 성과를 보여준 현 신동빈 회장이 적임자라는 의견과 함께 지지를 표명한다"고 밝혔다.

△"2018년까지 아시아 3대 호텔로 성장"
송용덕은 2012년 11월30일 취임 이후 처음 기자간담회를 열고 롯데호텔을 글로벌 호텔체인으로 키우겠다는 청사진을 제시했다. 

송용덕은 2018년까지 롯데호텔을 국내 25개, 해외 15개 호텔을 거느린 기업으로 키우겠다고 밝혔다. 그는 또 "지금은 아시아 3대 호텔로 샹그릴라와 만다린오리엔탈, 페닌슐라를 꼽지만 2018년에는 롯데호텔이 아시아 3대 호텔이 될 것"이라고 밝혔다. 

송용덕은 이 자리에서 벤치마킹 대상으로 샹그릴라 호텔그룹을 꼽았다. 당시 샹그릴라 호텔그룹은 전 세계에 72개 호텔을 두고 3만1971개 객실을 운영하는 대형 호텔기업이었다.

호텔롯데는 2018년 기준으로 국내외에서 호텔 30여 곳을 운영하고 있다. 2020년까지 호텔 수를 40~50개로 확대하겠다는 방침을 세웠다. 

비록 호텔 수는 목표를 달성하지 못했지만 2018년 7월 러시아 블라디보스토크에 새 호텔을 열면서 세계 7개국에 객실 1만 개 이상을 보유한 아시아 3대 호텔 사업자로 발돋움하는 데는 성공했다. 


◆ 비전과 과제
▲ 2012년 9월27일 오전 서울 용산구 국립중앙박물관 극장 용에서 열린 '제39회 관광의날 기념식'에서 송용덕 호텔롯데 사장이 금탑산업훈장을 받았다. <연합뉴스>
송용덕은 2019년 임원인사에서 롯데그룹 호텔&서비스 BU장 부회장으로서 신동빈 롯데그룹 회장으로부터 재신임을 받아야 한다.

송용덕의 호텔롯데 대표이사 임기는 2020년 3월에 끝난다. 그러나 신 회장이 복귀 후 경영 새판을 짜면서 세대교체를 단행할 가능성이 없지 않다.

송용덕은 '호텔 외길'을 판 인물로서 롯데그룹의 브랜드가치를 높이는 데 핵심적 역할을 맡았다는 평가를 받는다. 호텔사업은 그룹 브랜드에 고급스러움을 더해주는 얼굴 역할을 하는데 송용덕이 이런 역할을 충실히 수행해왔다는 점이다. 

하지만 호텔롯데 상장까지 갈 길이 멀다는 점은 아직도 과제로 남아있다. 

송용덕과 신 회장은 2015년부터 호텔롯데를 상장하기 위해 안간힘을 썼지만 검찰 수사, 신 회장의 법정구속 등으로 번번이 호텔롯데 상장 과제를 마무리하지 못했다. 

롯데그룹은 호텔롯데가 제 가치를 인정받을 수 있을 때까지 상장을 미루기로 했는데 송용덕은 이를 위해 호텔롯데의 수익성을 끌어올리기 위해 전력투구하고 있다. 

해외사업도 활발하게 진행해야 한다.

호텔롯데는 2020년까지 롯데호텔을 글로벌 50개 점으로 확대하겠다는 방침을 세웠다. 2018년 9월 말 기준으로 호텔롯데의 롯데호텔 수는 30곳 정도다.


◆ 평가
▲ 송용덕 호텔롯데 사장이 2016년 5월30일 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 호텔롯데 기업공개(IPO) 설명회에 참석해 행사장 입구에서 참석자들을 맞이하고 있다.
송용덕은 1979년에 호텔롯데에 입사한 원년 멤버이자 호텔롯데 출신 1호 대표이사 사장이다. 활발한 해외 진출과 안정적 경영으로 호텔롯데의 성장을 이끌었다고 평가받는다.

특히 롯데호텔모스크바 개관 당시 무뚝뚝한 러시아 직원을 한국식으로 교육한 것으로 유명하다. 철저한 서비스 교육으로 현지에 롯데라는 이름을 알렸다.

그는 고객이 가장 먼저 만나는 호텔 직원인 ‘도어맨’부터 꼼꼼하게 가르쳤다. 웃는 표정, 문을 열어주고 인사하며 고객을 안내하는 방식까지 하나하나 직접 챙겼다. 한국인에게는 당연한 서비스라도 러시아에서는 이조차 쉽지 않았던 상황이었다. 도어맨이 바뀌면서 호텔 전체의 분위기도 밝아졌다.

설비도 대폭 바꿨다. 롯데호텔 모스크바는 지어진 지 100년가량 된 건물로 주차공간이 협소했는데 송용덕은 고객편의를 위해 주차장을 추가로 마련했다. 롯데호텔 모스크바는 현지에서 가장 주차가 편한 호텔이라고 평가받는다.

또 추운 겨울이 6개월 이상 이어지는 점을 고려해 화장실 안에 온열바닥을 시공했고 러시아 호텔 가운데 최초로 한국형 비데를 설치했다. 이런 노력으로 러시아인에게 생소했던 롯데는 러시아에서 가장 서비스가 좋은 호텔로 이름을 알리며 현지에서 가장 성공한 해외호텔의 상징이 됐다.

2015년 신설한 서비스아카데미를 통해 교육 콘텐츠를 개발해 체인호텔들의 서비스 표준화에 기여했다는 평가를 받는다.

해외에 호텔을 열면 최소 3개월 동안 본사 전문인력을 현지에 보내 교육을 실시하는 등 서비스에 만전을 기하고 있다고 한다. 임직원들에게 스스로 주인의식을 품고 고객을 대하라는 ‘셀프 리더십’도 당부했다.

송용덕은 2017년 7월 성균관대학교에서 진행한 강연에서 사원에서부터 부회장까지 오른 비결로 '인(人)조이'와 '기록'을 꼽았다. 

송용덕은 이 자리에서 "사람 만나는 것을 즐기다 보니 자연스럽게 세일즈도 잘하게 됐고, 이 덕분에 회사에서 좋은 실적도 올릴 수 있었다"며 "나는 학창 시절은 물론 사회에 나가서도 적는 습관을 게을리하지 않았다. 이는 목표를 이루기 위해 노력하는 나만의 원동력이 됐다"고 말했다. 

호텔롯데의 해외 진출 확대를 위해 임직원들에게 영어의 중요성을 강조한다. 앞으로 해외 진출이 이어질 텐데 영어를 못 하면 진급을 시키지 않겠다는 엄포를 놓기도 했다. 정기적으로 영어 말하기 경연과 직원 대상 외국어 교육을 진행했고 성과를 낸 직원에게 보상을 제공했다.

◆ 사건사고

△신동주 전 일본 롯데홀딩스 부회장에게 퇴거 통보
송용덕은 2015년 10월20일 서울 소공동 롯데호텔 신관에서 기자설명회를 열고 "34층 신격호 롯데그룹 총괄회장의 집무실을 대상으로 외부인에게 퇴거를 통보했다"며 "불응한다면 법적으로 조치하겠다"고 밝혔다. 

그는 "호텔34층은 엄연히 업무공간이고 사업시설인데 정체를 알 수 없는 사람들 다수가 무단으로 들어와 호텔 한 층을 점거하고 있다"며 "호텔의 안전과 보안을 책임지는 사장으로서 상황을 그대로 보고 있을 수 없어 내용증명을 보내고 직접 퇴거 통지를 했다"고 말했다. 

송용덕은 "상대방은 총괄회장 위임장이 있다고 하는데 아무리 총괄회장이 말했더라도 회사에는 직원 채용규정과 인사규정이 있고 내부 결재 절차가 있다"며 "나도 대표이사지만 대표 1인이 마음대로 사람을 고용하고 해고하고 발령내는 것은 위법하고 부당한 것"이라고 말했다. 

롯데그룹은 신동주 전 부회장이 세운 SDJ코퍼레이션과 대립하고 있었다. 당시 신 총괄회장이 머무는 롯데호텔 34층에 SDJ코퍼레이션 등 사람들이 몰려와 머물고 있었는데 이들에게 퇴거를 통보했다는 것이다. 

신 총괄회장은 당시 집무실 비서실장인 이일민 전무에게 해임을 지시하기도 했다. 신동주 전 부회장이 삼성물산 업무보고 때 배석하려다 이를 거부당하자 이 전무를 해임한 것이다. 

하지만 롯데그룹은 이를 놓고 "신동주 전 부회장 측이 비서실장을 해임한 것은 롯데그룹의 정당한 임원인사가 아니기 때문에 효력이 없다"며 "이일만 전무와 비서진은 정상출근했다"고 밝혔다. 

송용덕과 이원준 당시 롯데쇼핑 대표이사는 그들의 명의로 SDJ코퍼레이션의 민유성 고문과 정혜원 홍보담당 상무를 명예훼손과 업무방해 및 공동주거 침입 등을 이유로 서울중앙지검에 고소하기도 했다. 

이들이 △신격호 총괄회장이 연금당한 상태나 다름없다 △신동빈 회장이 집무실을 통제하고 있다 △집무실에 CCTV가 설치됐다 등으로 언급한 내용을 허위사실 유포라고 주장한 데 따른 것이다.

송용덕과 이원준 당시 대표의 고발에 SJD코퍼레이션은 롯데쇼핑, 호텔롯데 등 롯데그룹 계열사 대표이사들을 업무방해 혐의로 고소하기도 했다. 
▲ 송용덕 호텔롯데 사장이 2015년 10월20일 오후 신동주 전 일본 롯데홀딩스 부회장에게 롯데호텔의 34층에서 나가달라는 내용의 기자회견을 하고 있다. <연합뉴스>
△슈퍼카 연쇄 추돌사고, 호텔롯데가 변상
모범택시가 롯데호텔에 주차돼 있던 차량 5대를 들이받는 사고가 2015년 10월10일 발생했다. 모범택시 기사 서모씨가 주차장에 들어서다가 주차장 화단과 충돌한 뒤 주차돼 있던 차량 5대를 들이받는 것이다. 

경찰 조사결과 사고는 운전자 본인 과실이었다. 

포르셰 911 카레라 4S와 파나메라 터보, 에쿠스 리무진, 그랜저, 벤츠 등 각 1대다.

송용덕 등 호텔롯데는 택시기사가 고령이라서 사고 전체를 변상하기는 부담이 클 것으로 판단해 개인 보험액을 제외한 나머지 배상금액을 부담했다. 롯데호텔이 부담한 금액은 모두 5억 원에 이른 것으로 추산된다. 

△자위대 창립 60주년 기념행사 예약받았다가 일방취소
2014년 7월 주한일본대사관이 주최하는 자위대 창립 60주년 기념행사를 호텔롯데가 예약 받았다가 여론의 뭇매를 맞고 취소하는 사건이 벌어졌다. 

호텔롯데가 행사예약을 일방적으로 취소한 것은 1979년 창립 이래 처음이다. 

행사예약을 받고 행사를 준비하면서 호텔측은 행사장 좌석 배치, 무대장치, 플래카드 문구 등을 놓고 고객과 세세하게 조율할 수밖에 없다. 이 때문에 호텔롯데가 자위대 창립 60주년 기념행사인 것을 알면서도 이런 예약을 받았다는 점에서 여론이 나빠졌다. 

호텔롯데는 취소 배경을 놓고 일반고객의 안전 때문이라고 해명했다. 

자위대 창립행사는 외교적으로 민감한 사안인데 이를 반대하는 시위가 호텔 안에서 벌어지면 다른 고객의 안전을 위협할 수 있다는 것이다.

롯데그룹은 핵심 지분을 일본 롯데홀딩스, 광윤사 등이 보유하고 있어 사실상 일본기업이 아니냐는 곱지 않은 시선을 받고 있다. 롯데그룹이 이런 이미지를 씻어내기 위해 노력하는 상황에서 사건이 벌어져 호텔롯데가 행사예약을 취소한 것으로 업계는 바라봤다. 

△서비스 논란
호텔롯데는 2013년 현관 서비스 지배인이 강수태 프라임베이커리 회장과 주차문제로 실랑이를 벌이다 폭행을 당한 사건에 공식입장을 내놓지 않았다. 

호텔롯데는 강 회장이 지배인에게 사과했고 고객과 직원의 사생활을 위해 더이상 말할 것이 없다고 밝혔지만 호텔롯데 직원이 폭행당한 것을 사생활 보호라는 이유로 숨기는 것은 적절한 행동이 아니라며 누리꾼들에게 비판받았다. 

같은 해에는 외국인 가족이 세탁물 훼손과 관련해 상의하자 술에 만취한 지배인이 찾아왔다. 호텔롯데는 지배인이 전날 과음했기 때문이라고 해명했다. 


◆ 경력
▲ 송용덕 롯데그룹 호텔&서비스 BU장 부회장이 2017년 7월18일 오후 서울 송파구 잠실 롯데월드타워에서 열린 롯데 하반기 사장단 회의에 참석하고 있다. <연합뉴스>
1979년 호텔롯데 인사팀에 입사했다.

1989년부터 뉴욕사무소장을 지냈다.

1992년 호텔롯데 판촉부장을 맡았다.

1997년 수원과학대 항공관광과 교수에 선임됐다.

2000년 호텔롯데 마케팅부문장 이사에 올랐다.

2006년부터 롯데호텔월드(잠실) 총지배인을 지냈다.

2007년 롯데호텔제주 총지배인 상무가 됐다.

2008년 롯데루스 호텔본부장으로 자리를 옮겼다.

2011년 롯데루스 대표이사 전무를 역임했다.

2012년부터 호텔롯데 대표이사를 지냈다.

2013년부터 롯데스카이힐C.C 대표이사를 지냈다.

2015년 호텔롯데 대표이사 사장으로 승진했다.

2017년 2월 부회장으로 승진해 롯데그룹 호텔&서비스BU장을 맡게 됐다.

◆ 학력

1972년 서울 양정고등학교를 졸업했다.

1977년 한국외국어대학교 영어과를 졸업했다.

1984년 경희대학교 경영대학원 관광호텔경영학과를 졸업했다.

1991년 미국 New School for Social Research 대학원 관광학과를 졸업했다.

1999년 경기대학교에서 경영학 박사학위를 받았다.

◆ 가족관계

◆ 상훈

2012년 금탑산업훈장을 받았다. 송용덕은 러시아 모스크바에 국내 호텔로서 처음으로 호텔을 열어 국가브랜드의 인지도를 높이는 데 이바지한 점을 인정받았다. 

2013년 '자랑스러운 외대인상'을 받았다. 

2015년 9월9일 코엑스 오디토리움에서 열린 제39회 국가생산성대회에서 송용덕이 호텔업계에서 처음으로 국가생산성대회 대통령표창을 받았다.

◆ 기타

2018년 상반기 호텔롯데에서 급여 4억5100만 원, 상여 6200만 원 등 5억1300만 원의 보수를 받았다. 2017년에는 급여로만 8억5600만 원의 보수를 받았다.


◆ 어록
▲ 송용덕 호텔롯데 사장이 2012년 10월25일 오후 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 열린 내년도 롯데호텔 홍보대사 위촉식에서 미국 프로야구 클리블랜드 인디언스에서 활약하고 있던 추신수 선수에게 위촉패를 전달하고 있다. <연합뉴스>
"호텔롯데의 기업공개가 화두다. 상황에 따라 시기가 늦어지고 있지만 노력하겠다." (2018/01/31, 서울마곡동 중앙연구소에서 열린 사장단 회의에 참석하며 더벨 기자와 만나)

"사람 만나는 것을 즐기다 보니 자연스럽게 영업도 잘하게 됐고, 이 덕분에 회사에서 좋은 실적도 올릴 수 있었다. 나는 학창시절은 물론 사회에 나가서도 적는 습관을 게을리하지 않았다. 이는 목표를 이루기 위해 노력하는 나만의 원동력이 됐다." (2017/07/12, 성균관대학교에서 학생들을 대상으로 매경CEO 특강을 진행하며)

“일단 L7 브랜드 명칭에 롯데는 넣지 않았다. 기존 롯데호텔에 대한 이미지가 고착돼 있다고 봤기 때문이다. ‘탈롯데’를 강조하고자 L7만으로 이름을 지었다. 상하이와 베이징 쪽 호텔들을 많이 참고했다. 국내에서는 가로수길 카사호텔을 비롯해 강남 얼로프트 등을 둘러봤다. 이들 호텔과 명동 솔라리아호텔, 로열호텔 등이 경쟁대상이다. 디자인뿐만 아니라 확실하게 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다. 향후 사업 방향은 직접투자, 임차, 위탁경영의 세 가지 투자 방식을 계속 운영하면서 현재 한 곳뿐인 위탁경영 방식을 확대할 것이다." (2016/01/11, L7 출범 기자간담회에서)

“완전한 자유 경쟁은 아니지만 자격이 되는 사업자는 진입은 할 수 있게 (제도적으로) 보완해야 한다는 생각을 한다. 우리는 경쟁력이 있다고 생각하니까 사업을 하고 싶은 사람들에게 진입장벽을 낮춰 그 나름대로 이익을 내면 (경쟁구도가) 정착이 될 수 있다고 생각한다.”

“면세점은 문만 열면 상표들이 입점하고 물건이 들어오는 것이 아니라 꾸준히 쌓아온 브랜드가 중요한데 호텔롯데는 이런 노력을 35년 동안 해왔기 때문에 할 수 있는 것이지, 아무나 할 수 있는 것은 아니다.”

“중국이 지금은 황금알이라고 하지만 중국 정부의 정책 방향 등을 고려해 전망을 볼 때 밝다고는 할 수 없고 아슬아슬하다. 중국에만 의존하기보다 대만, 태국 같은 동남아가 잠재수요가 크기 때문에 (이런 시장으로) 고객을 다양화하는 것이 중요하다.” (2015/10/29, 연합뉴스와 인터뷰에서)

“롯데호텔 34층은 엄연히 업무공간이고 사업시설이자 많은 고객과 투숙객들이 출입하는 사업시설이다. 그런데 회사 직원도 아니고 정체도 알 수 없는 사람들 다수가 몰려와서 무단으로 진입해 호텔 한 층을 점거하는 것은 호텔 사장 입장에서는 용납할 수 없다.”

“본인도 대표이사지만 대표이사 1인이 마음대로 사람을 고용하고 해고하고 발령내고 할 수 있는 것이 절대로 아니다. 그런 것이야말로 위법하고 부당한 것이다. 회사는 근로기준법 같은 법을 따라야 하고, 채용규정과 인사규정을 따라야 한다. 회사 직원도 아닌 사람들이 총괄회장 위임장이 있다고 다수가 몰려와서 무단으로 진입해 상주한다는 게 법률적으로나 상식적으로 말이 안 된다고 생각된다.” (2015/10/20, 신동빈 롯데그룹 회장과 신동주 전 일본롯데홀딩스 부회장의 경영권 다툼이 한창일 때 소공동 롯데호텔 신관 로비에서 기자회견을 열고, 신동주 부회장 측이 주장한 ‘이일민 비서실장(전무) 해임’ 및 ‘신격호 총괄회장 집무실 외부인 퇴거 통보’ 등을 정면으로 반박하며)

“고령의 기사 서모씨가 사고 전체를 변상하기에는 엄청난 부담이 있을 것이다. 개인 보험액을 제외한 모든 배상금액을 호텔에서 부담하겠다." (2015/10/12, 롯데호텔의 주차장에 있던 차량 5대를 들이받은 모범택시 사고를 놓고)

"현재 한국에 11개, 외국에 6개의 호텔을 운영하는데 2020년까지 50개로 늘릴 계획이다. 현재 15개 호텔 인수 프로젝트를 진행 중이며, 맨해튼을 포함해 추가 인수 여부를 검토하고 있다." (2015/09/17, 뉴욕 맨해튼에서 열린 뉴욕 특파원과 기자간담회에서)

"당장은 아니지만 기업공개는 언젠가는 해야 바람직하다. 기업가 입장에서 돈을 많이 벌어 투자자에게 돌려주는 것만큼 보람찬 일이 있겠는가." (2013/04/24, 중국 하이난에서 열린 세계여행관광협회에서 매일경제 기자와 만나)

“고객을 연인처럼 생각해야 한다. 그러면 고객 한 사람 한 사람의 취향이나 습관을 세세하게 파악하게 된다.”

“식음, 조리분야에서도 소믈리에 대회, 조리경연 대회, 바리스타 대회 등 다양한 내부 경진대회를 여는 한편 공신력 있는 외부 유수 대회에 직원들을 출전시키고 있다. 최신 인테리어와 요리 트렌드, 더욱 고급화된 서비스를 위해 해외 유명 호텔과 레스토랑 벤치마킹에도 힘을 기울이고 있다.” (2013/12, 한국경제와 인터뷰에서)

"지금은 아시아 3대 호텔로 샹그릴라와 만다린오리엔탈, 페닌슐라를 꼽지만 2018년에는 롯데호텔이 아시아 3대 호텔이 될 것이. 최고급 브랜드만 운영하는 다른 두 개 상위 호텔과 달리 샹그릴라를 따라잡기는 어렵지 않을 것이다. 롯데호텔 시설은 아시아 최상위 호텔과 하드웨어 면에서 큰 차이가 없는 만큼 서비스로 경쟁해 나가겠다." (2012/11/30, 호텔롯데 호텔부문 대표이사에 오른 뒤 첫 기자간담회에서)


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