[비즈니스포스트] LG유플러스가 장기고객을 대상으로 한 체험형 멤버십 프로그램을 확대하며 고객 충성도 높이기에 나선다.

단순한 요금 할인보다 특별한 경험을 제공해 장기 가입을 유도하고 고객 이탈을 줄이겠다는 전략이다.

다만 행사 참여 기회가 제한적이고 수도권에 집중돼 있어 고객 접근성을 높이는 것이 과제로 꼽힌다.

LG유플러스는 19일 경기도 광주시 곤지암리조트에서 기자간담회를 열고 2027년 장기고객 초청 프로그램을 올해 8회에서 24회로 3배 확대한다고 20일 밝혔다.

내년에는 기존 오프라인 행사에 온라인 참여 프로그램을 추가하고 패션·여행 등 고객 관심사에 맞춘 멤버십 혜택도 강화한다.

이번 프로그램 확대는 고객 의견을 분석한 결과를 반영한 것이다.

LG유플러스는 고객 소통 채널 '심플랩'과 고객만족도 조사 등을 통해 수집한 고객 의견 약 3만2천 건을 분석했다. 이 가운데 멤버십 관련 의견의 46.9%가 장기간 서비스를 이용한 만큼 특별한 대우를 받고 싶다는 '로열티 인정'에 관한 것으로 나타났다.

이에 LG유플러스는 기존 할인 중심의 멤버십에서 벗어나 고객이 직접 참여하고 경험할 수 있는 프로그램을 확대하고 있다.

올해는 레고랜드 초청행사와 뮤지컬 전관 행사, 가족 마라톤, 화담숲 초청행사 등 모두 8차례의 체험형 프로그램을 운영했다.
  이 같은 전략은 멤버십 이용 지표 개선으로 이어졌다.

LG유플러스에 따르면 멤버십 검색량은 2024년 1월보다 올해 8월 1061% 증가했다. 멤버십 혜택 이용자 수는 지난해 평균보다 올해 8월 약 19만 명 늘었다.

고객 추천 의향 지수는 지난해 1분기보다 올해 2분기 7.6% 상승했고, 통합 고객 애플리케이션 'U+one'의 월간활성이용자 수(MAU)는 지난해 11월보다 17.8% 증가한 609만 명을 기록했다.

특히 LG유플러스는 체험형 프로그램이 고객 이탈을 막는 데 긍정적 효과를 내고 있다고 설명했다.

류병철 LG유플러스 로열티마케팅팀장은 기자간담회에서 “3월과 4월 화담숲 행사와 뮤지컬 행사에 참여했던 고객들이 아직까지 해지하지 않고 있다”며 “이런 경험이 고객들에게 큰 만족감을 주면서 LG유플러스에 계속 머물러야 할 가치를 제공하는 것이라고 생각한다”고 말했다.

LG유플러스에 따르면 모바일 고객 약 1100만 명 가운데 10년 이상 이용한 고객은 약 258만 명으로 23% 수준이다.

LG유플러스는 10년 이상 고객을 중심으로 초청행사를 운영하되 행사 규모와 특성에 따라 5년 이상 고객으로 대상을 확대하는 방안도 검토하고 있다.

장기고객 프로그램 확대에 따른 참여 기회와 지역별 접근성 문제는 해결해야 할 과제로 꼽힌다.

19일 열린 화담숲 초청행사에는 약 4만6천 명이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 기록했다. 평일에 진행되는 오프라인 행사 특성상 직장인이나 지방 거주 고객의 참여가 어렵다는 지적도 나온다.
  류 팀장은 “오프라인 행사는 특정 날짜에 참석하기 어렵거나 거리가 멀다는 한계가 있다”며 “수도권에 행사가 집중돼 있다는 고객 의견도 있었던 것이 사실”이라고 말했다.

그는 “내년에는 온라인과 오프라인을 병행할 수 있는 프로그램을 기획하고 있다”며 “오프라인 행사도 지역별 배분을 검토해 고객들이 참여 장벽을 최대한 느끼지 않도록 하겠다”고 덧붙였다.

LG유플러스는 내년 패션·여행·글로벌 멤버십 등 고객 취향에 맞춘 혜택을 확대하고 단독 초청행사와 선예매·선입장·선체험 등 비금전적 혜택도 강화한다.

류 팀장은 “경쟁에 집중하기보다 고객에게 어떤 비금전적 가치를 제공할 수 있을지를 고민하고 있다”며 “경쟁사도 비슷한 프로그램을 선보일 수 있겠지만 고객을 얼마나 이해하고 생각하느냐에 따라 차이가 벌어질 것”이라고 말했다.

장준영 LG유플러스 마케팅그룹장 상무는 “고객들이 원하는 것은 단순히 더 많은 할인보다 자신을 위한 특별한 경험이라는 점을 확인했다”며 “고객의 목소리를 바탕으로 고객들이 매월 새로운 즐거움과 차별화된 경험을 만날 수 있도록 고객 혜택을 지속적으로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다. 조승리 기자